Reklamačný poriadok a vybavovanie sťažností
Článok I – Všeobecné ustanovenia
1.Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní reklamácie na tovary ponúkané a poskytované predávajúcim, pričom sa na neho vzťahuje Občiansky zákonník a zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa.
2. Tento reklamačný poriadok je záväzný pre predávajúceho aj kupujúceho.
3. Týmto reklamačným poriadkom predávajúci informuje kupujúceho o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť.
4. Tento reklamačný poriadok je zverejnený na internetovej stránke predávajúceho.
Článok II – Výklad pojmov
1. Predávajúcim je vovlne.sk, Mgr. Renáta Krupanová, so sídlom Ustianska 1399/38, 917 01Trnava.
2. Kupujúcim je fyzická alebo právnická osoba, ktorá prostredníctvom e-shopu vytvorila a odoslal objednávku.
3. Spotrebiteľ je fyzická, ktorá pri uzatváraní a plnení kúpnej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej podnikateľskej činnosti zamestnania alebo povolania.
4. Tovarom sú všetky produkty zverejnené na stránkach e-shopu
5. Reklamáciou sa rozumie uplatnenie práva zo zodpovednosti za vady kúpeného tovaru.
6. Vybavením reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania odstránením vady predaného tovaru, vrátením ceny účtovanej za tovar, vyplatením primeranej zľavy z ceny účtovanej za tovar alebo odôvodnené zamietnutie reklamácie.
Článok III – Zodpovednosť za vady
1. Predávajúci zodpovedá za to, že tovar bude spĺňať požiadavky na množstvo a akosť v súlade s charakterom ponúkaného tovaru a uzavretou zmluvou a že bude bez vád
2. Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí kupujúcim.
Článok IV – Uplatnenie reklamácie
1. Reklamáciu musí kupujúci uplatniť u predávajúceho bez zbytočného odkladu po tom, čo zistil vadu tovaru najneskôr v záručnej dobe ktorá je 24 mesiacov, inak právo na reklamáciu zaniká.
2. Reklamáciu podľa bodu 1 tohto článku môže kupujúci uplatniť:
a. písomne na adrese predávajúceho,
b. osobne v sídle predávajúceho.
3. Konkrétne kontaktné údaje predávajúceho sú uverejnené na jeho webovej stránke.
4. Pri uplatnení reklamácie kupujúci uvedie svoje identifikačné a kontaktné údaje (adresu bydliska, pobytu, príp. sídla, telefónne číslo, e-mail), presne označí a popíše vadu tovaru a spôsob, akým sa vada prejavuje, ako aj časové vymedzenie, kedy podľa kupujúceho došlo k obmedzeniu kvality tovaru a tiež spôsob doručenia vybavenia reklamácie. Kupujúci ďalej uvedie, ktorý z nárokov zo zodpovednosti za vady si uplatňuje a akým spôsobom žiada prevzatie vybavenej reklamácie (osobné prevzatie, zaslanie poštou), prípadne ďalšie potrebné údaje.
5. Predávajúci nezodpovedá za prípadné nesprávne údaje uvedené kupujúcim v ním uplatnenej reklamácii a za nemožnosť doručenia písomností na kupujúcim uvedenú kontaktnú adresu.
6. Predávajúci si vyhradzuje právo neuznať reklamáciu, ak sa reklamácia týka
a. okolností vylučujúcich zodpovednosť,
b. neodborného alebo neoprávneného zásahu alebo užívania kupujúceho alebo iných tretích osôb, ktorým kupujúci umožnil vedome alebo nevedome, a to aj svojím nedbanlivostným konaním, takýto zásah alebo používanie umožnil alebo
c. ak kupujúci uplatnil reklamáciu po uplynutí doby uvedenej v bode 1 tohto článku.
7. Za deň začatia reklamačného konania sa považuje deň, keď kupujúci uplatnil reklamáciu u predávajúceho, t.j. deň, keď písomná reklamácia je doručená predávajúcemu v súlade s bodom 2 tohto článku. V prípade, ak uplatnená reklamácia neobsahuje všetky požadované údaje podľa bodu 4 tohto článku, reklamačné konanie začína až dňom doručenia všetkých požadovaných údajov. Ak kupujúci ani na výzvu predávajúceho nedoplní chýbajúce údaje, reklamácia bude považovaná za neopodstatnenú.
Článok V – Vybavenie reklamácie
1. Pri osobnom uplatnení reklamácie vydá predávajúci kupujúcemu potvrdenie o prijatí reklamácie.
2. Predávajúci prešetrí uplatnenú reklamáciu bez zbytočného odkladu po jej uplatnení a rozhodne o spôsobe vybavenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa jej uplatnenia.
3. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie uvedenej v bode 2 tohto článku má kupujúci právo od zmluvy odstúpiť.
4. O vybavení reklamácie informuje predávajúci kupujúceho zaslaním e-mailovej správy na e-mailovú adresu kupujúceho, v prípade, ak kupujúci požiadal o zaslanie informácie o vybavení reklamácie prostredníctvom e-mailu. Ak kupujúci požiada o zaslanie informácie poštou, predávajúci zašle protokol na kontaktnú adresu kupujúceho uvedenú v reklamácii.
5. Predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru k nazretiu. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.
Článok VI - Spôsoby vybavenia reklamácie
1. Ak sa na tovare vyskytne vada, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo na jej bezplatné, včasné a riadne odstránenie. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci.
2. Kupujúci má právo odstúpiť od uzavretej zmluvy:
• ak tovar vykazuje vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa tovar mohol riadne využívať,
• ide síce o odstrániteľné vady, avšak kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady tovar riadne využívať;
• ide síce o odstrániteľné vady, avšak kupujúci nemôže pre väčší počet vád tovar riadne využívať;
• predávajúci nevybaví reklamáciu v 30-dňovej lehote
3. Ak sa na tovare vyskytnú iné neodstrániteľné vady, má kupujúci právo na primeranú zľavu z ceny tovaru
4. Pri vybavovaní reklamácie poskytnutím zľavy z účtovanej ceny sa prihliadne na charakter vady, dobu jej trvania a možnosť ďalšieho využívania tovaru. O výške poskytovanej zľavy rozhoduje predávajúci.
5. Predávajúci vybaví reklamáciu a ukončí reklamačné konanie jedným z nasledovných spôsobov:
• odstránením vady tovaru,
• vrátením ceny zaplatenej za tovar (pri odstúpení od zmluvy)
• vyplatením primeranej zľavy z ceny tovaru,
• odôvodneným zamietnutím reklamácie.
Článok VII- Vybavovanie sťažností
Predávajúci prijíma sťažností podávané písomne a ústne. Sťažnosť sa podáva písomne prostredníctvom pošty na adresu predávajúceho, e-mailu alebo faxom. O sťažnosti podanej ústne sa spíše záznam, ktorý sťažovateľ podpíše. Sťažovateľ musí v sťažnosti uviesť svoje meno, priezvisko, adresu, predmet sťažnosti a čoho sa domáha. Anonymná sťažnosť sa vybavuje iba v tom prípade, ak obsahuje konkrétne údaje, ktoré nasvedčujú, že bol porušený právny predpis. Predávajúci sťažnosť posúdi v lehote 30 dní od jej doručenia. V odôvodnených prípadoch môže predávajúci lehotu na vyjadrenie k sťažnosti predĺžiť na 60 dní, pričom v takom prípade sťažovateľovi oznámi dôvody predĺženia lehoty. O spôsobe vybavenia sťažnosti bude sťažovateľ písomne upovedomený.
Článok VIII - Alternatívne riešenie sporov
1. V prípade, že kupujúci nie je spokojný so spôsobom, ktorým dodávateľ vybavil jeho reklamáciu alebo sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva, kupujúci má právo obrátiť sa na redávajúceho so žiadosťou o nápravu. Ak predávajúci na žiadosť kupujúceho podľa predchádzajúcej vety odpovie zamietavo alebo na takúto žiadosť neodpovie v lehote do 30 dní odo dňa jej odoslania kupujúcim, kupujúci má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu podľa ustanovenia § 12 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len ako „Zákon“). Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s predávajúcim je (i) Slovenská obchodná inšpekcia, ktorú je možné za uvedeným účelom kontaktovať na adrese Ústredný inšpektorát SOI, Odbor medzinárodných vzťahov a ARS, Prievozská 32, 827 99 Bratislava alebo elektronicky na ars@soi.sk aleboadr@soi.sk alebo (ii) iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárska Slovenskej republiky, ktorý je dostupný na http://www.mhsr.sk/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov/146987s ), pričom kupujúci má právo voľby, na ktorý z uvedených subjektov alternatívneho riešenia sporov sa obráti. Možnosť obrátiť sa na príslušný súd Slovenskej republiky tým nie je dotknutá. Kupujúci môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho spotrebiteľského sporu použiť platformu pre riešenie sporov on-line, ktorá je dostupná na webovej stránke http://ec.europa.eu/consumers/odr/ .
2. Návrh kupujúceho na začatie alternatívneho riešenia sporu musí v zmysle § 12 odsek 3 Zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov obsahovať:
a) meno a priezvisko kupujúceho, adresu na doručovanie, elektronickú adresu a telefonický kontakt, ak ich má,
b) presné označenie predávajúceho,
c) úplný a zrozumiteľný opis rozhodujúcich skutočností,
d) označenie, čoho sa kupujúci ako spotrebiteľ domáha,
e) dátum, kedy sa kupujúci obrátil na predávajúceho so žiadosťou o nápravu a informáciu, že pokus o vyriešenie sporu priamo s predávajúcim bol bezvýsledný,
f) vyhlásenie o tom, že vo veci nebol zaslaný rovnaký návrh inému subjektu alternatívneho riešenia sporov, nerozhodol vo veci súd alebo rozhodcovský súd, vo veci nebola uzavretá dohoda o mediácii ani nebolo vo veci ukončené alternatívne riešenie sporu spôsobom podľa § 20 ods. 1 písm. a) až e) Zákona o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.
Návrh možno podať v listinnej podobe, elektronickej podobe alebo ústne do zápisnice. Na podanie návrhu môže kupujúci využiť formulár, ktorého vzor je dostupný aj na webovom sídle ministerstva (http://www.mhsr.sk/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-clr/146956s ) a každého subjektu alternatívneho riešenia sporov. K návrhu kupujúci priloží doklady súvisiace s predmetom sporu, ktoré preukazujú skutočnosti uvedené v návrhu.
Článok IX – Záverečné ustanovenia
1. Predávajúci si vyhradzuje právo na zmeny a doplnenie tohto reklamačného poriadku bez predchádzajúceho upozornenia.
2. Dohľad nad dodržiavaním povinností zo strany predávajúceho vo veciach ochrany spotrebiteľa v zmysle platnej právnej úpravy vykonáva Slovenská obchodná inšpekcia - Ústredný inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie, adresa: poštový priečinok 29, Prievozská 32, 827 99 Bratislava 27 a jej podriadené miestne príslušné Inšpektoráty.
3. Tento reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňom 01. 09. 2016